Dinamite Session #34
"O valor das pessoas no comércio tradicional"

O comércio tradicional normalmente é de pequena dimensão, a venda é a retalho, está situado fora das grandes superfícies comerciais e é especializado na transação de um tipo de produto particular. Este comércio tem um contacto mais próximo com os clientes, permitindo desenvolver a fidelização/ lealdade. Precisa portanto utilizar uma orientação para o cliente e não exclusivamente para os produtos comercializados.

O mercado apresenta as seguintes características: clientes mais individualistas, envolvidos, informados, exigentes, com pouco tempo que valorizam a conveniência, a autenticidade e credibilidade, com idades mais avançadas, crianças com elevadas capacidades percetivas aos estímulos visuais eletrónicos, papel mais importante das mulheres na vida económica e social, globalização, maior concorrência e maiores níveis de stress. Segundo estudo efetuado aos consumidores, os estabelecimentos comerciais transcendem a identidade de um espaço de compra e venda de produtos, o sucesso do espaço está ligado ao imaginário e às experiências proporcionadas aos consumidores[1].

O comércio tradicional presta essencialmente serviços. Existem várias variáveis de marketing nomeadamente o produto, o lugar e tempo, a promoção e educação, o preço, o processo, a produtividade e qualidade, as pessoas e a evidência física (Lovelock & Wright 1999). As pessoas que prestam o serviço de atendimento ao cliente assumem um papel proeminente na criação de valor e na qualidade de serviço percebida pelo cliente. O momento da interação entre o prestador de serviços e o cliente é designado o momento de verdade. Tornando-se relevante os prestadores de serviços desempenharem corretamente as suas funções de modo a conquistarem a confiança dos clientes. (Kotler P. , 1992). O modo do profissional atender o cliente: a imagem transmitida, a abordagem às necessidades, a personalização do atendimento, a forma como soluciona os problemas do cliente, o profissionalismo demonstrado, o empenho, a confiança e empatia podem acrescentar verdadeiro valor ao serviço.

Os profissionais de vendas devem perceber o perfil do cliente e serem solucionadores de problemas do cliente e devem respeitar o triângulo da venda: possuir conhecimentos dos produtos e/ serviços, caraterísticas individuais e técnicas de venda.

[1] http://ler.letras.up.pt/

Partilha
Voltar